Khách hàng đã không còn chỉ chú ý đến giá cả mà chất lượng phục vụ mới là nhân tố chính tạo ra sự khác biệt. Văn hóa ứng xử với khách hàng càng chuyên môn, năng động, tận tụy thì việc xây dựng và phát triển thương hiệu càng dễ dàng.
Thương hiệu và văn hóa ứng xử là gì?
Tại Việt Nam, không có một văn bản quy phạm pháp luật nào định nghĩa về khái niệm thương hiệu. Nó thường xuất hiện trong các ấn phẩm báo chí, truyền thông,… Chính vì vậy mà mỗi người lại có những nhận định khác nhau về thương hiệu và thường hay nhầm lẫn nó với nhãn hiệu.
Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO) thì thương hiệu thường được sử dụng theo nghĩa rộng hơn bao gồm sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô hình, chẳng hạn như một nhãn hiệu, một thiết kế, biểu tượng, hình ảnh thương mại, khái niệm, ảnh và danh tiếng mà các yếu tố đó liên quan tới các sản phẩm dịch vụ cụ thể. Một số chuyên gia coi bản thân hàng hóa hoặc dịch vụ là một phần của thương hiệu.
Một thương hiệu có thể bao gồm nhiều thành phần khác nhau như phần biểu tượng (logo), phần tên gọi, phần khẩu hiệu (slogan), phần màu sắc thiết kế sản phẩm,…
Văn hóa ứng xử với khách hàng là hệ thống thái độ và hành vi ứng xử, cách ứng xử mà thương hiệu đặt ra để đạt giá trị chuẩn mực văn hóa chân - thiện - mỹ.
Thực trạng tác động của văn hóa ứng xử với khách hàng đến sự phát triển của thương hiệu
Theo Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile thì có đến 54% khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ và 45% trong số đó sẽ phàn nàn lên mạng xã hội khi gặp phải trải nghiệm không tốt từ phục vụ của thương hiệu. Đặc biệt với sự phát triển của công nghệ mà điển hình là mạng xã hội, khi các khách hàng hoàn toàn tự do thể hiện cảm nhận của mình và lan tỏa nó đến mọi người, có không ít người sẽ từ bỏ quyết định sử dụng thương hiệu khi đọc nhận xét xấu. Không chỉ vậy, có tới 95% khách hàng chia sẻ trải nghiệm xấu của mình với người khác, đặc biệt là bạn bè và người thân, dẫn đến hình ảnh thương hiệu có ấn tượng không tốt và tâm lý e ngại trải nghiệm.
Mới đây, việc Highlands Coffee 299 Cầu Giấy “đuổi khéo” khách hàng vì chỉ mua một chai nước lọc 10.000 đồng nhưng đã ngồi tại quán 60 phút thu hút sự chú ý không nhỏ của công chúng. Vị khách hàng này đã viết bài chia sẻ sẽ không quay lại hệ thống này nữa cũng như kêu gọi cộng đồng tẩy chay. Và ngay sau đó cộng đồng mạng réo tên đòi tẩy chay thương hiệu. Không chỉ vậy, nhiều khách hàng đã vào Fanpage chính thức để yêu cầu thương hiệu lên tiếng, xác minh vụ việc. Sau đó, phía Highlands Coffee đã làm rõ hơn là chỉ khuyến khích khách sử dụng trong vòng một giờ, và ưu tiên khách mang đi chứ không nhất thiết ngồi đúng một giờ là phải đứng dậy. Tuy nhiên, việc lên tiếng này không giải quyết thỏa đáng cơn giận dữ của dư luận về cách cư xử với thượng đế của mình.
Bài viết của vị khách trên nhóm review ẩm thực
Chưa bàn đến việc ai đúng ai sai trong trường hợp này, nhưng có thể thấy văn hóa ứng xử với khách hàng quan trọng ra sao đến thương hiệu. Dù thương hiệu đã có chỗ đứng trong thị trường nhưng chỉ cần một hành vi ứng xử sai lầm cũng ảnh hưởng đến hình ảnh và đánh giá của khách hàng. Sự việc trên có lẽ sẽ không xảy ra khi phục vụ có cách hành xử tế nhị và vừa lòng khách hàng hơn. Nhiều thương hiệu lớn có cách ứng xử khéo léo hơn để giải quyết vấn đề, điển hình như Starbucks, họ sử dụng mã wifi 60 phút cho khách hàng như một dạng thông điệp, nếu muốn ngồi tiếp hãy mua thêm đồ. Chính sự tinh tế trong ứng xử đã tạo ra hài lòng của khách hàng và tạo chỗ đứng cho thương hiệu.
Một ví dụ khác về văn hóa ứng xử với khách hàng đầy khéo léo đã tạo được ấn tượng tốt cho doanh nghiệp mới, đó là hình ảnh tổng giám đốc doanh nghiệp Công ty Xăng dầu IQ8 tại khu công nghiệp Thăng Long, Hà Nội đứng che ô đứng hàng giờ dưới trời mưa, cúi đầu chào khách hàng ngay tại trạm xăng từng được chia sẻ lên mạng xã hội và khiến nhiều người quan tâm. Nhiều người tỏ ra thích thú và tò mò nên lượng khách đến đổ xăng tại đây rất đông. Không ít khách hàng cảm nhận được sự trân trọng, nhiệt tình của không chỉ ông chủ mà cả nhân viên cây xăng và sẵn sàng chia sẻ sự hài lòng của mình tới những người khác. Và sau gần bốn năm đi vào phục vụ, mặc dù lượng khách không còn đông như những ngày khai trương, nhưng thái độ phục vụ, cung cách cúi chào khách hàng vẫn được duy trì, tạo nên dấu ấn tích cực và chỗ đứng cho thương hiệu.
Giám đốc người Nhật cúi chào khách hàng (Nguồn: Báo An ninh thủ đô)
Nhiều doanh nghiệp đã có một phòng đào tạo riêng về văn hóa ứng xử cho nhân viên. Không khó để bắt gặp hình ảnh tại các siêu thị điện máy như Thế giới di động, Điện máy HC, Điện máy xanh, từ các nhân viên trông xe, nhân viên đứng cửa đến nhân viên tư vấn bán hàng đều gập người cúi chào, giữ thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng. Khi khách quyết định mua hàng, nhân viên bán hàng nói lời cảm ơn, đồng thời xin tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại để khi có dịp khuyến mãi sẽ chủ động nhắn tin hoặc gửi quà tặng vào dịp sinh nhật khách hàng. Ngay cả khi khách không mua gì thì nhân viên cũng cúi chào, nói lời cảm ơn vì đã ghé thăm cửa hàng. Chính những điều này khiến hình ảnh, uy tín thương hiệu được nâng lên, công việc kinh doanh có thuận lợi hơn.
Sự gắn bó mật thiết giữa thương hiệu và văn hóa ứng xử với khách hàng
Thương hiệu và văn hóa ứng xử khách hàng luôn luôn song hành với nhau trong toàn bộ quãng thời gian phát triển của doanh nghiệp. Một văn hóa ứng xử tệ không thể giữ chân được khách hàng, và ngược lại, khi sức mạnh tinh thần này được chú trọng, nó quyết định đến sự thành công của thương hiệu. Thương hiệu nghiêng về hình thức, diện mạo, mang tính nhận diện và thu hút trực tiếp. Trong khi văn hóa ứng xử với khách hàng lại là yếu tố về mặt nội dung, tác động đến cảm xúc. Giữa hai yếu tố tưởng chừng không liên quan gì đến nhau này lại có sự ảnh hưởng vừa trực tiếp vừa âm thầm.
Khách hàng và các sức ép từ phía khách hàng có tác động mạnh mẽ tới môi trường kinh doanh của công ty. Từ đó, văn hóa ứng xử với khách hàng từ lâu đã được nhận định là vấn đề quan trọng và được mọi doanh nghiệp quan tâm đến khi xây dựng doanh nghiệp. Bởi tuy là giá trị vô hình nhưng nó lại có tác động lớn và sản sinh ra những lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp. Việc đào tạo đội ngũ nhân lực với văn hóa ứng xử chuyên nghiệp là sự đầu tư đúng đắn cho sự sống còn của doanh nghiệp. Chính văn hóa ứng xử với khách hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu và thương hiệu chính là yếu tố làm nên nét văn hóa riêng biệt của doanh nghiệp. Xây dựng quan hệ và củng cố quan hệ với khách hàng tạo ra thiện cảm với thương hiệu của khách hàng, từ đó mà việc mời bạn bè đến trải nghiệm, sử dụng và thậm chí quảng cáo giúp thương hiệu cũng dễ dàng hơn.
Các thương hiệu cần làm gì để xây dựng văn hóa ứng xử khách hàng?
Tự xây dựng văn hóa ứng xử với khách hàng
Mỗi thương hiệu cần tự xây dựng bộ quy tắc ứng xử khách hàng để tạo nên sự nhất quán và đặc trưng riêng cho văn hóa của mình. Đây cũng là cốt lõi để xây dựng thiện cảm thương hiệu, góp phần hướng dẫn và định hướng để nhân viên nhận thức rõ được tầm quan trọng trong phục vụ.
Đào tạo văn hóa ứng xử với khách hàng cho nhân viên một cách bài bản.
Khách hàng gồm nhiều đối tựợng khác nhau cùng với những nhu cầu đa dạng và phong phú nên việc đáp ứng kịp thời và chính xác tối đa các nhu cầu chính đáng của khách hàng sẽ mang lại hiệu quả rất cao cho công ty. Do đó, các doanh nghiệp cần tuyển chọn nhân lực và đào tạo văn hóa đối xử với khách hàng trong từng trường hợp cụ thể, từ cách thức giao tiếp, tạo dựng và duy trì các mối quan hệ. Mỗi nhân viên đều cần thể hiện được sự chu đáo, tận tình, đúng mực trên tinh thần cầu thị và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Lắng nghe phản hồi từ khách hàng để khắc phục, thay đổi văn hóa ứng xử phù hợp.
Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm của thương hiệu, do đó việc lắng nghe ý kiến của họ để có đánh giá đúng đắn và thay đổi phù hợp cho văn hóa ứng xử của doanh nghiệp. Sẵn sàng lắng nghe cũng là cách thức để thương hiệu sự gần gũi, tạo ấn tượng với việc đặt khách hàng làm trung tâm.
Cách thương hiệu xây dựng văn hóa ứng xử với khách hàng, lắng nghe và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của họ chính là đòn bẩy tạo nên sức mạnh cạnh tranh. Việc bỏ qua những quan điểm và cách thức ứng xử sai lầm, duy trì mức khách hàng cơ bản, chỉ chú trọng vào những sản phẩm hữu hình mà không hành động tạo ra sự thay đổi thì thương hiệu rất khó để tồn tại và phát triển.
Ngọc Hà
